我允许一切

警惕不要发生：

1自以为是 2主观判断 3好为人师 4淡化矛盾

沟通力的构成

言语层面

用心聆听

同感共情

表达准确

少说废话

形象比喻

以下需要有温度：给来访者有温暖的感受

体语层面

表情亲切

目光和蔼

语气平缓

姿态放松

手势优美

心理沟通技巧：

1、具体化技巧：强调问题的事实和细节

开放式提问

重述性提问

举例说明

形象比喻

2、即时化技巧：还原当时当下的此时此地的技巧

及时反馈

现场感受

空椅子技术

3、贯注技巧：

四个核心环节组成：视觉目光接触、声音的性质、言语跟踪、肢体语言，全神投入、简单鼓励、不随意插话

4、沉默技巧：

无声交流的技巧可以是尊重与接纳的表示，也可以是无声交流

注意区分创造性沉默、自发性沉默、冲突性沉默，是否能够允许留白（来访者不说话）

5、总结技巧：也是重述技巧

开首总结

阶段总结