员工规范

第一章 总则

第二条、 此行为规范是渊大教育全体员工必须要遵循的准则。

第三条、 管理团队要以身作则遵守行为规范，并抓好所辖部门的培训、监督、考核工作。

第四条、 除遵守本行为规范之外，所有员工需遵守国家法律以及其各自专业领域的道德标准和其他行为准则。

第二章 关于考试报名的规范

第五条、 禁止业务人员承诺无报考服务的项目可以提供考试报名服务。

第六条、 禁止业务人员承诺可以提供考试补报名服务。

第七条、 禁止业务人员未核实学员真实情况承诺一定可报名成功。

第三章 关于协议、教材及课程的规范

第九条、 禁止业务人员承诺学员可签署终身退费或终身重修的协议。

第十条、 禁止业务人员承诺学员提供所购买课程以外服务

第十一条、 禁止业务人员承诺学员可开通所购买课程以外的课程；例如：学员实际购买单科课程，却承诺学员另外可提供的课程，或全科课程。

第四章 关于提供服务内容的规范

第十三条、禁止业务人员在对接学员信息时，擅自更改学员真实信息，发生对接信息与学员实际信息不一致的情况。

第十四条、禁止业务人员以任何形式承诺学员挂靠。

第十五条、禁止业务人员承诺“包过”“保过”“百分百”“必过”“肯定过”"完全"“一次通过”等非常确定的承诺词语（包括学员问是否包（保）过，回答是，嗯，对），可以向学员阐述清楚产品教学服务（例：模拟考试）。

第十六条、禁止业务人员承诺"直接给考试原题"、“考试答案”。

第十七条、禁止业务人员承诺考后改分。

第十八条、禁止业务人员承诺学员不用上课就能通过考试。

第十九条、禁止业务人员承诺“考前押题涵盖**%的考试原题或考试题”的类似语句。

第二十条 禁止业务人员承诺学员学习过程简单，例如：发您几套试卷，背会就能过（考试）；平常不用认真学，考前背会试题（卷子、答案、考题）都能通过考试等类似情况。

第二十一条、禁止业务人员承诺有暗箱操作的夸大性语句（包括走内部流程，内部有人，有关系类似语句）；校方禁止员工承诺考试**分以上，可操作改分等词汇。

第二十二条、禁止业务人员承诺“只要人到考场考试，学不学无所谓”、“花钱买证”、“直接操作拿证”等词汇。

第二十三条、禁止业务人员承诺“唯一”“指定”“官方”“办证”带有政府类的敏感词语。

第二十四条、 禁止业务人员在学员提出退费时，不进行有效解释安抚、或者直接不搭理学员（学员提出问题后24小时内未回复）。

第二十五条、 禁止业务人员承诺学员24小时之外无条件退费，禁止承诺与退费协议不符的任何退费保障；例如：考试不过无条件退费、未签署退费协议也可退费；未按照协议退费规定承诺学员可全额退费等。

第二十六条、 禁止业务人员承诺学员24小时之内可无条件退费或全额退费。

第二十七条、 禁止业务人员夸大证书用途 （例如 培训结业证书夸大为从业上岗证书 不可用于评职称的证书夸大为可用于评职称）

第二十八条、 禁止业务人员夸大行业就业薪酬标准

第二十九条、禁止业务人员承诺招生简章上没有的服务。

第三十条、禁止业务人员伪造虚假的国家政策或私自篡改政策。

第三十一条、禁止业务人员私自和学员承诺签订纸质协议或电子协议。

第三十二条、禁止业务人员私自承诺可修改或添加协议内容。

第三十三条、禁止业务人员承诺目前公司无法实现的服务以及使用任何不真实的服务承诺；

第三十四条、禁止业务人员承诺校方的课程或是资料会导致泄题或是因泄露考点导致国家机构单位来查；

第三十五条、禁止业务人员私自扣留学员费用差额。

第三十六条、办理分期学员未按时还款会上征信，校方禁止员工在招生过程中以任何形式误导学员可以不按时还款。

第三十七条、 禁止业务人员承诺学员渊大教育服务范围以外的其它服务。

第五章 业务人员服务态度规范

第三十九条、 与学员沟通交流中，善于倾听学员的诉求，做到不抢话。

第四十条、 禁止在服务中出现质问及反问学员的强势态度；例如：你懂不懂；不知道就别说了；这是规定；不买就别问等口吻说话。

第四十一条、 禁止在沟通过程中出现恶语相向，冷嘲热讽，辱骂学员，人格侮辱、语气态度过于恶劣甚至威胁学员。等过激行为。

第四十二条、校方禁止员工在售卖过程中出现任何有损公司利益和形象的言语；

第四十三条 禁止在学员付完款后，对学员的态度发生变化——发信息不回复、电话不接，甚至拉黑学员电话或微信。

第四十四条 禁止在沟通过程中贬低或诋毁公司其它正在售卖的商品或教学师资团队（含教辅书籍、习题等）。

第四十五条 禁止以任何形式阻碍学员在渊大教育官网或APP上正常学习；例如：重置密码、阻碍登陆、关闭课程等。

第四十六条 禁止在CRM系统备注攻击或侮辱学员的言语。

第四十七条 禁止在沟通过程中发表有损公司利益、形象的言论。

第六章 处罚条例

第七章 举报与监督

第五十条 北京渊大教育教育科技有限公司拥有本行为规范的最终解释权。